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NPS ou CSAT

Qual a diferença

O NPS mede a relação inteira com a empresa e pergunta se você recomendaria, numa escala de 0 a 10. O CSAT mede uma interação específica, quase sempre logo depois dela, numa escala curta. Um fala do vínculo ao longo do tempo, o outro do atendimento de ontem.

NPS

O que éNPS é o Net Promoter Score, um índice de lealdade medido com uma pergunta só: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para alguém? Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 e 8 são neutros, de 0 a 6 são detratores.

Quando usarQuando a pergunta é sobre lealdade e risco de perder cliente. Serve para acompanhar a saúde da base ao longo de trimestres, não para avaliar um chamado isolado.

O erro mais comumTransformar o NPS em meta de bônus. Quando a nota vira remuneração, a equipe passa a pedir 10 e a explicar a escala pro cliente, o que contamina a medição inteira. O índice serve pra acompanhar tendência, não pra premiar mês.

CSAT

O que éCSAT é a nota de satisfação com um atendimento ou interação específica, normalmente colhida logo depois do contato, numa escala curta de 1 a 5.

Quando usarLogo depois de um contato pontual: um atendimento, uma entrega, uma instalação. É termômetro de processo, e o valor dele está em chegar rápido.

O erro mais comumMedir só quem chegou até o fim. Toda pesquisa de satisfação sofre de viés de quem responde, e no atendimento ele é brutal: os mais insatisfeitos costumam abandonar antes de receber a pergunta. Vale cruzar a nota com abandono de fila e reabertura de chamado.

Um caso de cada

NPS. Uma operadora de turismo tinha NPS 62, considerado excelente. Ao ler os comentários por trás das notas, quase todo elogio era ao guia e quase toda crítica era ao atendimento pós-venda. O índice bom escondia um problema caro e específico. O número serviu de porta de entrada, e o que resolveu foi o texto ao lado dele.

CSAT. Um suporte técnico tinha CSAT de 4,6 em 5 e reclamação constante da diretoria. A explicação estava em quem respondia: a pesquisa só aparecia no fim do chat, e quem desistia no meio da fila nunca chegava a ela. A nota media a satisfação de quem foi atendido, não a de quem tentou ser.

Perguntas frequentes

Qual dos dois medir primeiro?
O CSAT, se o problema é operacional, porque ele aponta onde o processo falha e chega rápido. O NPS, se a dúvida é se o cliente fica ou sai. Muita empresa mede NPS sem ter arrumado o atendimento e depois não sabe o que fazer com a nota.