O que é NPS
NPS é o Net Promoter Score, um índice de lealdade medido com uma pergunta só: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para alguém? Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 e 8 são neutros, de 0 a 6 são detratores.
Na prática
É popular porque é simples de coletar e comparável entre setores. O valor real não está na nota, e sim no campo aberto que vem depois: é ali que aparece o motivo, que é o que dá para consertar.
Como se calcula
NPS = % de promotores − % de detratores
Com 60% de promotores e 15% de detratores, o NPS é 45. A escala vai de −100 a 100.
Não confunda
Com CSAT, que mede satisfação com um atendimento específico. O NPS fala da relação inteira, o CSAT do momento.