Teste de usabilidade

O que é

Teste de usabilidade é sentar ao lado de alguém que não fez o produto e observar essa pessoa tentando realizar uma tarefa nele. Não é pesquisa de opinião: o que interessa não é se ela gostou, é se ela conseguiu, onde travou e o que disse em voz alta no momento em que travou.

A sequência é recrutar, roteiro, sessão, análise e ajuste. É um dos processos mais baratos do marketing digital e um dos menos executados, porque exige assistir a alguém errando na sua obra sem interromper para ajudar.

Por que a ordem é essa

Rodar sessão sem roteiro rende história boa e nenhuma conclusão comparável. Sem tarefa fixa, cada participante faz um percurso diferente, e no fim você tem cinco anedotas em vez de um padrão. O valor do teste vem justamente da repetição: quando o terceiro participante trava no mesmo botão, aquilo deixou de ser característica da pessoa e passou a ser característica da interface.

E o recrutamento vem antes porque ele define o que o teste pode dizer. Testar com colega de trabalho não testa nada: ele já sabe onde clicar, conhece o vocabulário interno e quer que dê certo. Cinco pessoas do público real valem mais que cinquenta de dentro da empresa.

Etapa por etapa

1. Recrutar

   Encontrar gente do público de verdade, com o critério mínimo que importa para a tarefa (já comprou online, nunca usou o produto, usa no celular).

   Se sair do lugar: Recrutar quem está por perto testa a familiaridade dessa pessoa com você, não a clareza do produto.

2. Roteiro

   Duas a quatro tarefas escritas em linguagem de resultado, não de interface. "Compre o produto mais barato dessa categoria" é tarefa. "Clique no filtro de preço" é instrução.

   Se sair do lugar: Tarefa que nomeia o botão entrega o caminho e mede se a pessoa sabe ler, não se ela sabe navegar.

3. Sessão

   A pessoa executa e narra o que está pensando. Você fica quieto, anota onde ela hesita e só intervém quando ela desiste.

   Se sair do lugar: Ajudar no meio do travamento apaga exatamente o dado que você foi buscar.

4. Análise

   Juntar os travamentos por frequência e por gravidade. Problema que aparece em três de cinco sessões é prioridade; o que apareceu uma vez fica registrado e espera.

   Se sair do lugar: Sem consolidar, a reunião de resultado vira disputa de anedota preferida de cada um.

5. Ajuste

   Mudar a interface e, se for mudança grande, testar de novo. É o único passo que transforma o teste em ganho.

   Se sair do lugar: Teste sem ajuste é entretenimento caro, e a próxima rodada nunca é aprovada.

Como medir

Três medidas simples bastam: taxa de conclusão por tarefa (quantos terminaram sem ajuda), tempo até a conclusão comparado entre participantes, e a contagem de travamentos por tela, que é o que aponta onde mexer primeiro. O número de participantes é pequeno de propósito, então nada disso é estatística: é evidência qualitativa, e ela serve para decidir o que consertar, não para provar que a taxa de conversão vai subir tantos por cento.

Perguntas rápidas

Quantas pessoas preciso testar?

Cinco por perfil resolve a maior parte, e é uma recomendação antiga de Jakob Nielsen que se sustenta na prática: os primeiros participantes revelam a maioria dos problemas graves, e a partir daí a repetição cresce. Se o produto atende dois públicos muito diferentes, são cinco de cada.

Dá para fazer remoto?

Dá, e funciona bem para tarefa em tela, com chamada de vídeo e compartilhamento de tela. O que se perde é a linguagem corporal, que costuma avisar da hesitação antes da fala.

Preciso de ferramenta paga?

Não para começar. Chamada de vídeo gravada, com autorização, resolve. Ferramenta paga ajuda quando o volume cresce (recrutamento, mapa de calor, teste sem moderador), não quando você ainda não testou nenhuma vez.

Qual a diferença entre teste de usabilidade e teste A/B?

O de usabilidade explica por que as pessoas travam, com poucas pessoas e muita observação. O teste A/B mede qual versão converte mais, com muita gente e nenhuma explicação. Um alimenta o outro: a observação gera a hipótese, o A/B decide.