Quanto tempo o cliente tem para desistir da compra?

Sete dias corridos a contar do recebimento, no caso de compra por internet, telefone ou fora da loja, e sem precisar dar motivo. É o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. Prazo para defeito é outro e maior: trinta dias para produto não durável e noventa para durável.

Quem paga o frete de volta?

No arrependimento dentro dos sete dias e nos casos de defeito ou produto errado, o custo é da loja. Fora dessas situações, a política da loja pode definir, desde que esteja clara antes da compra.

Política de devolução generosa aumenta a devolução?

Aumenta um pouco e costuma aumentar mais a conversão, porque reduz o risco percebido na hora de comprar. O saldo depende da margem e da categoria, e é mensurável: dá para testar prazo maior em uma categoria e comparar conversão e devolução.

Oferecer as duas, com a troca em destaque, mantém a receita na casa sem prejudicar o cliente. O que não funciona é oferecer só crédito na loja em caso de arrependimento legal, porque aí é o direito dele que está sendo negado.

E-commerce

Troca e devolução

O que é

Troca e devolução é o caminho de volta do produto. No comércio eletrônico brasileiro ele tem base legal: o Código de Defesa do Consumidor dá sete dias de direito de arrependimento em compra fora do estabelecimento, contados do recebimento, sem que o cliente precise justificar nada.

A sequência é solicitação, autorização, coleta, conferência e reembolso. É o fluxo que a maior parte das lojas trata como custo e prejuízo, e é justamente onde a recompra é decidida.

Solicitação›Autorização›Coleta›Conferência›Reembolso

Por que a ordem é essa

Devolução bem resolvida é a etapa que mais gera recompra, e quase ninguém trata assim. A razão é contraintuitiva: quem devolve e é bem atendido descobre que comprar ali tem risco baixo, e risco baixo é o que destrava a segunda compra, que costuma ser maior que a primeira. Quem devolve e enfrenta atrito descobre o contrário, conta para os outros e não volta.

A ordem é a da confiança. Autorizar antes de coletar evita produto voltando sem identificação, que é o pesadelo do estoque. Conferir antes de reembolsar protege contra fraude, e é a etapa que precisa ter prazo curto e comunicado: é aqui que mora a espera que irrita, porque o cliente já devolveu o produto e ainda não tem o dinheiro nem a mercadoria.

Etapa por etapa

Solicitação

O pedido de troca ou devolução, com o motivo. Autoatendimento em três cliques resolve a maior parte e economiza atendimento.

Se sair do lugar: Obrigar a ligar ou abrir chamado por e-mail transforma direito em labirinto, e labirinto gera reclamação pública.
Autorização

A loja aprova e emite a etiqueta ou o código de postagem. Prazo aqui deveria ser de horas, não de dias.

Se sair do lugar: Autorização lenta é a etapa que mais aparece em reclamação, porque o cliente está com o produto que não quer.
Coleta

O produto volta, por postagem reversa, coleta ou loja física. Custo do frete de volta é da loja quando o motivo é defeito ou arrependimento.

Se sair do lugar: Cobrar frete de volta em caso de defeito é ilegal e caro: uma reclamação custa mais que dez fretes.
Conferência

Checar o que voltou e classificar o motivo. É o dado que evita a próxima devolução do mesmo tipo.

Se sair do lugar: Sem classificar motivo, a loja repete o mesmo erro de tamanho, cor ou descrição por meses.
Reembolso

O dinheiro de volta na forma de pagamento original, ou a troca despachada. Prazo comunicado desde o início.

Se sair do lugar: Reembolso sem prazo declarado gera contato repetido do cliente e custo de atendimento por incerteza.

O dado que a devolução entrega de graça

Motivo de devolução é a pesquisa de produto mais honesta que existe, e é gratuita: ninguém preenche por educação. Quando "não era o que eu esperava" domina, o problema está na ficha de produto, não no cliente. Quando é tamanho, falta tabela de medida. Quando é defeito, é fornecedor ou embalagem.

A loja que não classifica motivo trata devolução como perda financeira e paga duas vezes: o custo da devolução e o custo de não corrigir a causa. A que classifica reduz o volume no trimestre seguinte mexendo em foto, descrição e embalagem, que é barato.

Como medir

Acompanhe a taxa de devolução por categoria (a média varia muito entre segmentos, e moda é a mais alta de todas), o motivo classificado, o tempo total entre a solicitação e o reembolso, e a recompra de quem devolveu, que é o número que muda a conversa interna: se quem devolveu e foi bem atendido compra de novo mais que a média, a devolução deixa de ser só custo e passa a ser investimento em confiança.

Perguntas rápidas

Quanto tempo o cliente tem para desistir da compra?: Sete dias corridos a contar do recebimento, no caso de compra por internet, telefone ou fora da loja, e sem precisar dar motivo. É o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. Prazo para defeito é outro e maior: trinta dias para produto não durável e noventa para durável.
Quem paga o frete de volta?: No arrependimento dentro dos sete dias e nos casos de defeito ou produto errado, o custo é da loja. Fora dessas situações, a política da loja pode definir, desde que esteja clara antes da compra.
Política de devolução generosa aumenta a devolução?: Aumenta um pouco e costuma aumentar mais a conversão, porque reduz o risco percebido na hora de comprar. O saldo depende da margem e da categoria, e é mensurável: dá para testar prazo maior em uma categoria e comparar conversão e devolução.
Troca ou reembolso?: Oferecer as duas, com a troca em destaque, mantém a receita na casa sem prejudicar o cliente. O que não funciona é oferecer só crédito na loja em caso de arrependimento legal, porque aí é o direito dele que está sendo negado.