O que é Jornada do cliente
Jornada do cliente é o caminho completo da pessoa com a marca, do primeiro contato ao pós-venda, incluindo tudo que ela vê e sente fora do seu controle: busca no Google, comentário de amigo, avaliação de terceiro.
Na prática
Mapear a jornada serve para achar os pontos de atrito que nenhuma campanha resolve: formulário longo, prazo mal comunicado, atendimento que faz repetir o problema três vezes.